Die Infografik zeigt, wie Firmen das Außendienst-System von Microsoft "Dynamics 365 Field Service“ einsetzen können.

Neben der App für die Beschäftigten, die Anweisungen für Einsätze, Routen und Arbeitsaufgaben samt Zeitvorgaben gibt, bietet Microsoft viele Überwachungsfunktionen, Berichte und Ranglisten, die Auskunft über Arbeitsleistung und Verhalten geben.

Betriebe können Arbeit rigide digital strukturieren, die Zuweisung von Arbeitsaufträgen automatisieren und algorithmisch optimieren.

Auch das KI-System Copilot hat Microsoft trotz Zweifel an der Zuverlässigkeit schon tief ins Außendienst-System integriert. Beschäftigte werden darauf hingewiesen, die Ausgaben immer zu prüfen, da sie „falsch“ sein können.

Microsoft hat außerdem bis vor kurzem invasive Funktionen zur KI-basierten Prognose künftiger Arbeitsleistung auf Basis vergangener Verhaltensdaten angeboten, diese jedoch nach einer von mir 2024 veröffentlichten Studie nun aus der Software entfernt.
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How a Microsoft App is Powering Employee Surveillance

Microsoft Dynamics 365 uses AI-generated performance metrics to single out individual workers, a new report has found.

^{Jules Roscoe (404 Media)}

Die Außendienst-Systeme anderer Hersteller wie SAP (DE), L-mobile (DE), Salesforce (US) und ServiceMax (US) bieten ähnliche Funktionen zur Bewertung der Arbeitsleistung – darunter Ranglisten, die Beschäftigte nach der benötigten Zeit, der Kundenzufriedenheit oder ihrer „Rückrufquote“ sortieren.

Die algorithmische Einsatzplanung des US-Herstellers Oracle berechnet Leistungsprofile von Beschäftigten und kann sie laut Oracle „ohne menschliches Eingreifen“ an einen neuen Einsatzort schicken #adm

2) Zweitens hab Interviews mit Betriebsrät:innen gemacht und Feldforschung aus Österreich, Deutschland, Norwegen und anderen Ländern ausgewertet.

Die Fallbeispiele aus technischer Anlagenwartung, Gebäudetechnik, mobiler Heimkrankenpflege und anderen Bereichen zeigen, wie Außendienst-Technologien in konkreten Betrieben eingesetzt werden und welche Risiken und Nebenwirkungen sich daraus für Beschäftigten ergeben - von Überwachung bis Stress durch Arbeitsintensivierung und Dysfunktionalität.

3) In einem dritten Schritt hab ich a) Auswirkungen auf Beschäftigte entlang wesentlicher Themenfelder systematisiert und b) Handlungsoptionen für Betriebsrät:innen herausgearbeitet - mit Hilfe von Literatur und Interviews mit Expert:innen aus der gewerkschaftlichen Beratungspraxis.

a) Die Analyse zeigt, dass Datenerfassung und algorithmische Kontrolle in fast jeder Hinsicht den Arbeitsalltag der Beschäftigten, ihre Arbeitsbedingungen und die Machtverhältnisse am Arbeitsplatz prägen können.

b) Bei rechtlicher Einordnung und Handlungsoptionen für Betriebsrät:innen geht es einerseits um Beschäftigtendatenschutz von DSGVO bis Arbeitsverfassung.

Gerade bei Steuerung via App und algorithmischer Einsatzplanung können auch Regelungen zur Arbeitssicherheit- und gesundheit, Arbeitsplatzevaluierung und Software-Ergonomie als Hebel dienen.

Bei der Verhandlung von Arbeitsorganisation via App kann außerdem auf altes gewerkschaftliches Wissen aus der Industriearbeit zurückgegriffen werden.

Nicht zuletzt hab ich im Rahmen der Studie eine erste Version einer Systematik "Formen der Leistungskontrolle" entwickelt, abgeleitet aus der eigenen Forschung der letzten Jahre und Literatur zu Überwachung am Arbeitsplatz und “Electronic Performance Monitoring“.

Darüber hinaus diskutiere ich die Rolle von Datafizierung/Quantifizierung bei der gezielten Förderung innerbetrieblicher Konkurrenz und anderen Mechanismen der „indirekten“ Steuerung wie Peer Control und leistungsbezogene Entlohnung.

4) Abschließend skizziere ich überbetriebliche Handlungsoptionen für Gewerkschaften, Politik, Forschung und andere Akteur:innen, die sich aus der Untersuchung ergeben, u.a.

- Mehr Unterstützung für Betriebsrät:innen
- Durchsetzung Arbeits- und Datenschutzrecht
- Behebung rechtlicher Lücken
- Ausgestaltung KI-Verordnung
- Verantwortlichkeit von Softwareanbietern
- Prototypische "beschäftigtenfreundliche" Algorithmen

Generell? Keine Mitbestimmung ohne starke Betriebsrät:innen und Gewerkschaften.

Die Schritte 3 und 4 fokussieren auf die österreichische Rechtslage. Vieles davon ist aber m.E. auf Deutschland übertragbar, wo anstatt des österreichischen Arbeitsverfassungsgesetzes das dt. Betriebsverfassungsgesetz gilt.

Microsoft bietet die voreingebauten Berichtsfunktionen, die Verhaltens- und Leistungskennzahlen für einzelne Beschäftigte darstellen können, übrigens fast überall in der Welt an, aber nicht in Deutschland. Betriebe können aber natürlich Power BI oder die Graph API nutzen.